“La tecnología no reemplaza el talento, lo potencia.”

Conversamos con Martín Barrail, Ingeniero Comercial con más de 15 años de experiencia en comercialización y desarrollo de negocios, quien nos comparte su visión sobre la transformación del sector a través de la digitalización y la inteligencia artificial.

La transformación digital ha redefinido la manera en que las empresas interactúan con sus clientes, y los contact centers no han sido la excepción. En un entorno donde la rapidez, la personalización y la omnicanalidad son esenciales, la adopción de inteligencia artificial y automatización se ha convertido en un factor clave para mejorar la experiencia del cliente.

Para entender mejor esta evolución, conversamos con Martín Barrail, un experto en comercialización y desarrollo de negocios con más de 15 años de trayectoria en LATAM. Desde su rol en Voicenter, ha sido testigo y protagonista de la transición de los centros de contacto hacia modelos híbridos que combinan tecnología y talento humano. En esta entrevista, nos comparte su visión sobre el presente y el futuro del sector, así como las claves para mantenerse competitivo en un mercado en constante cambio.

En los últimos años, hemos visto una evolución significativa en los centros de contacto. ¿Cuál considera que ha sido el cambio más disruptivo en la industria?

El mayor cambio ha sido, sin duda, la integración de inteligencia artificial (IA) y automatización en la atención al cliente. Antes, el sector dependía casi exclusivamente de la gestión manual, lo que generaba tiempos de espera prolongados y una experiencia inconsistente. Hoy, con herramientas como chatbots, asistentes virtuales y análisis de datos en tiempo real, podemos ofrecer una atención más ágil, personalizada y eficiente.

En este contexto, ¿cuáles son las principales ventajas de la IA en la experiencia del cliente?

La IA ha permitido mejorar la experiencia del cliente en varios aspectos clave:

-Personalización: Podemos anticiparnos a las necesidades del cliente gracias al análisis de su historial de interacciones.
-Optimización operativa: Se reducen tiempos de espera y se mejora la asignación de agentes.
-Análisis predictivo: Nos ayuda a detectar problemas antes de que afecten la relación con el cliente.
-Automatización inteligente: Delegamos consultas simples a bots, mientras que los agentes se enfocan en interacciones de mayor valor.
-Medición en tiempo real: Con herramientas de speech analytics y sentiment analysis, ajustamos estrategias para mejorar el servicio.
En Voicenter, apostamos por la implementación de estas soluciones para lograr una atención más eficiente y proactiva.

Cómo han cambiado las expectativas del cliente con la digitalización?

El cliente de hoy es mucho más exigente. No solo espera rapidez y precisión, sino también atención personalizada y omnicanalidad. Quiere poder comunicarse por el canal que prefiera (voz, chat, redes sociales, WhatsApp, etc.) sin perder el contexto de la conversación. Además, aunque la automatización es clave, la interacción humana sigue siendo fundamental en situaciones complejas o emocionales.

Frente a este escenario, ¿qué estrategias considera esenciales para mejorar la fidelización del cliente?

Las empresas deben adoptar una visión customer-centric, combinando tecnología con el toque humano. Algunas estrategias clave son:

-Automatización con equilibrio: La tecnología debe complementar la atención humana, no reemplazarla.
-CX basado en datos: Analizar interacciones en tiempo real para ajustar estrategias proactivamente.
-Omnicanalidad bien implementada: No solo estar en múltiples canales, sino garantizar una experiencia fluida en todos.
-Capacitación continua: El talento sigue siendo el factor diferenciador en la experiencia del cliente.
-Proactividad en la resolución de problemas: Identificar y solucionar puntos de fricción antes de que se conviertan en quejas.

La transformación del sector de contact centers no solo implica adoptar nuevas tecnologías, sino integrarlas estratégicamente para potenciar la experiencia del cliente. ”

Cómo ve el futuro de los contact centers en Paraguay y la región?

Estamos en un punto de inflexión. La digitalización ya no es una ventaja competitiva, sino una necesidad. En los próximos años veremos:

-Mayor adopción de IA y automatización: Las empresas que no se adapten quedarán rezagadas.
-Expansión de la omnicanalidad: Los clientes exigirán interacciones sin fricciones entre canales.
-Modelos híbridos: La combinación de atención humana y digital será la norma.
-Analítica avanzada: Extraer insights accionables en tiempo real será clave para la competitividad.
-Foco en seguridad de datos: La privacidad será un aspecto prioritario con regulaciones más estrictas.

Paraguay tiene una oportunidad única de posicionarse como hub estratégico en LATAM, si las empresas apuestan por la innovación y la mejora continua en la experiencia del cliente. Desde Voicenter, estamos comprometidos con liderar este cambio.